Процедура розгляду скарг

Положення про скарги торгової компанії Canna b2b s.r.o., з місцезнаходженням за адресою: Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Чеська Республіка, ID: 02023024, VAT: CZ02023024, зареєстрованої під номером C 214621 у Торговому реєстрі, який веде Міський суд м. Прага, (далі - "Продавець"), на продаж товарів та надання послуг фізичним особам - споживачам (далі - "Покупець") через Інтернет-магазин, що працює за адресою в мережі Інтернет www.canatura.com (далі - "Процедура розгляду скарг").

I. Загальні положення

Порядок розгляду скарг. Цей Порядок розгляду скарг є невід'ємною частиною Загальних умов продажу товарів і послуг споживачам (далі - "ЗУП-Т") і встановлює порядок дій при подачі скарги на товари або послуги, придбані у Продавця.
Обов'язок Покупця ознайомитися з Порядком розгляду скарг та ОЗДП. Покупець зобов'язаний ознайомитися з Порядком розгляду скарг та ОУП-С до замовлення товарів або послуг.
Згода Покупця. Укладаючи договір та приймаючи товар або послугу від Продавця, Покупець висловлює свою згоду з Порядком розгляду скарг.
Визначення. Визначення термінів, що містяться в Порядку розгляду скарг, мають переважну силу над визначеннями, наведеними в ОУК. Якщо в цьому Порядку розгляду скарг термін не визначено, він вживається у значенні, наведеному в ОУК. Якщо термін не визначений там, він має значення, в якому він зазвичай вживається в чинних та ефективних загальнообов'язкових нормативно-правових актах.
Нормативні акти, що застосовуються. Розгляд скарг регулюється положеннями Закону № 89/2012 Sb. "Цивільний кодекс" та Закону № 634/1992 Sb. "Про захист прав споживачів", обидва із змінами та доповненнями.

II. Правила розгляду скарг

Як подати скаргу. Покупець може подати рекламацію наступним чином:
a) Особисто в будь-якому офісі Продавця в робочий час відповідного офісу.
b) У письмовій формі, надіславши скаргу на наступну адресу офісу Продавця: Canna b2b, r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Чеська Республіка.
Контактний номер телефону для подання скарги. З Продавцем також можна зв'язатися за телефоном +420 774 426 555 або електронною поштою contact@canatura.com.
Подання рекламації Покупцем. Покупець повинен передати/відправити Продавцю товар, що є предметом рекламації, включаючи всі частини товару та належним чином заповнену Заяву про рекламацію, зразок якої можна завантажити тут. Покупець повинен додати до Заяви про рекламацію відповідний рахунок-фактуру або іншим достовірним способом довести, що він придбав у Продавця товар, що є предметом рекламації. Якщо Покупець не додасть до рекламації Заяву про рекламацію або не заповнить її належним чином, Продавець має право відхилити рекламацію без подальших дій.
Комплектність товару, що підлягає рекламації. Покупець зобов'язаний пред'явити товар для розгляду рекламації в повній комплектації. Якщо товар, наданий Покупцем, є некомплектним і комплектність товару необхідна для визначення наявності заявленого дефекту та/або для його усунення, відлік строку для врегулювання претензії почнеться тільки після доставки відсутніх частин.
Гігієнічні вимоги при пред'явленні претензії. При пред'явленні рекламації Покупець зобов'язаний пред'явити товар, що підлягає рекламації, в чистому вигляді, відповідно до гігієнічних норм і загальних принципів гігієни. Якщо пред'явлений товар не відповідає гігієнічним нормам і загальним принципам гігієни, Продавець може відхилити претензію.
Відправлення товару, що підлягає рекламації. Якщо Покупець відправляє товар Продавцю або в сервісний центр поштою або іншим перевізником, він зобов'язаний упакувати товар, що підлягає рекламації, у відповідний і достатньо захисний пакувальний матеріал, який відповідає транспортним вимогам, щоб товар не був пошкоджений під час транспортування. Якщо відправляється крихкий товар, упаковка повинна бути позначена відповідними символами. Покупець має право на відшкодування витрат, які він обґрунтовано поніс для пред'явлення претензії.
Сприяння Покупця. Покупець зобов'язаний надати Продавцю всю необхідну допомогу для перевірки наявності заявленого дефекту та його усунення (включаючи тестування або демонтаж товару).
Негайне повідомлення про дефекти. Покупець зобов'язаний повідомити Продавця про дефект негайно після його виявлення. Невиконання цієї вимоги може призвести до відхилення претензії Продавцем.
Звичайний знос. Звичайний знос товару не вважається дефектом.
Дефект з вини Покупця. Покупець не має жодних прав у зв'язку з неналежним виконанням, якщо Покупець сам спричинив дефект.
Продаж вживаних і дефектних товарів. Якщо товар був проданий як такий, що був у вжитку, не можна пред'являти претензії щодо його дефектів, які відповідають ступеню використання або зносу товару на момент його придбання Покупцем. У випадку товарів, які продаються за нижчою ціною, оскільки (хоча вони і нові) мають дефект на момент продажу, не можна вимагати усунення дефектів, через які була знижена покупна ціна товару. Продавець зобов'язаний повідомити Покупця про те, що товар має дефект і який саме дефект, за винятком випадків, коли дефект очевидний з характеру продажу.
Дані та інформація, що містяться на заявленому товарі. Продавець не несе відповідальності за дані та інформацію Покупця, що зберігаються на жорсткому диску, в пам'яті або на інших носіях інформації, які є частиною товару, прийнятого за рекламацією, а також за будь-яку втрату таких даних та інформації.
Ремонт виробу в авторизованому сервісному центрі. Покупець також може скористатися своїм правом на ремонт виробу в авторизованому сервісному центрі. Виріб може бути доставлений Покупцем особисто або поштою чи іншим перевізником. Перелік авторизованих сервісних центрів додається до гарантійного талона, або Продавець може надати його Покупцеві на його вимогу.
Підтвердження отримання рекламації. Продавець підтвердить Покупцеві отримання рекламації.

III. Гарантійний термін

Строки здійснення прав. Покупець має право скористатися своїми правами, що випливають з неналежного виконання, протягом строку, встановленого загальнообов'язковими правовими нормами, якщо Продавець і Покупець не домовилися про більш тривалий строк.
Відповідальність за дефекти та гарантія якості. Відповідальність за дефекти та гарантія якості для споживачів додатково регулюються положеннями статті VII ОУК, з якими Покупець може ознайомитися тут.

IV. Розгляд скарг

Термін вирішення претензії. Продавець або уповноважений ним працівник зобов'язаний розглянути та вирішити претензію негайно, у складних випадках протягом 3 (трьох) робочих днів. Цей термін не включає розумний час, необхідний для експертної оцінки дефекту, в залежності від типу заявленого товару або послуги. Продавець зобов'язаний задовольнити претензію не пізніше 30 (тридцяти) днів з дня пред'явлення претензії, якщо між Продавцем і Покупцем не узгоджений більш тривалий термін.
Способи розгляду скарг. Скарги розглядаються наступними способами:

1. Якщо дефект може бути усунутий без невиправданої затримки, Покупець має право на безкоштовне усунення дефекту.
2. Покупець також може вимагати поставки нового товару без дефектів, якщо це не є необґрунтованим через характер дефекту. Якщо дефект стосується лише компонента товару, Покупець може вимагати лише його заміни. Якщо Покупець не може належним чином використовувати товар через повторне виникнення дефекту після ремонту або через більшу кількість дефектів, він має право отримати новий товар або замінити відповідний компонент, навіть якщо дефект можна усунути.
3. Покупець має право відмовитися від договору і вимагати повернення покупної ціни, якщо дефект не може бути усунутий шляхом ремонту або заміни, якщо Продавець не усунув дефект у встановлений законом термін або якщо Покупець не може належним чином використовувати товар через повторне виникнення дефекту після ремонту або через більшу кількість дефектів.
4. Покупець має право вимагати розумну знижку, якщо він не відмовляється від договору або не використовує право на отримання нового товару без недоліків або на заміну дефектного компонента чи ремонт товару, за умови, що Продавець не може поставити новий товар без недоліків або замінити його компонент чи відремонтувати товар, або не може виправити ситуацію в розумний строк, або якщо виправлення спричинить значні незручності для Покупця.

Підтвердження врегулювання претензії. Після завершення процедури розгляду рекламації Продавець підтверджує Покупцеві дату і спосіб розгляду рекламації, а також, якщо це можливо, ремонт і його тривалість в копії Акта рекламації. Якщо Продавець оцінив претензію як необґрунтовану, Покупець має право отримати письмове обґрунтування із зазначенням причин відхилення претензії.

Порядок розгляду скарг набуває чинності з 1 лютого 2020 року.

Продавець залишає за собою право вносити зміни в Порядок розгляду скарг.

Щоб подати скаргу, будь ласка, скористайтеся Порталом скарг Retino - ТУТ (бажаний спосіб)

Скарги також можна подати через форму скарги - ТУТ