Şikâyet Prosedürü

Şikayet Prosedürü

Şikayet Prosedürü, merkezi Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Çekya adresinde bulunan, Ticaret Sicil Numarası: 02023024, Vergi Numarası: CZ02023024 olan ve Prag Belediye Mahkemesi nezdindeki ticaret sicilinde C 214621 sicil numarası ile kayıtlı Canna b2b, s.r.o. (bundan böyle “Satıcı” olarak anılacaktır) tarafından, www.canatura.com adresinde bulunan çevrimiçi mağaza aracılığıyla gerçek kişi tüketicilere (bundan böyle “Alıcı” olarak anılacaktır) yapılan mal satışı ve hizmet sunumları ile ilgili şikayetlerin değerlendirilmesine ilişkin kuralları belirler (bundan böyle “Şikayet Prosedürü” olarak anılacaktır).

I. Genel Hükümler

1. Şikayet Prosedürü. Bu Şikayet Prosedürü, Satıcının Tüketicilere Yönelik Genel Hüküm ve Koşullarının (“GTC”) ayrılmaz bir parçası olup, Satıcıdan satın alınan mal veya hizmetlerle ilgili şikayetlerin değerlendirilme usulünü açıklar.
2. Alıcının Bilgilendirilme Yükümlülüğü. Alıcı, mal veya hizmet sipariş etmeden önce Şikayet Prosedürü ve GTC ile ilgili bilgilendirilmekle yükümlüdür.
3. Alıcının Onayı. Alıcı, sözleşmeyi akdetmek ve mal veya hizmeti teslim almakla bu Şikayet Prosedürünü kabul etmiş sayılır.
4. Tanımlar. Bu Şikayet Prosedürü içerisinde yer alan terimlerin tanımları, GTC'de yer alan tanımlara üstünlük sağlar. Bir terim burada tanımlanmamışsa, GTC’de yer aldığı şekliyle; orada da tanımlanmamışsa yürürlükteki genel hukuk düzenlemelerinde yer aldığı anlamda değerlendirilir.
5. Uygulanacak Mevzuat. Şikayetlerin değerlendirilmesinde, 89/2012 sayılı Medeni Kanun ve 634/1992 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un yürürlükteki hükümleri uygulanır.

II. Şikayette Bulunma Koşulları

1. Şikayette Bulunma Yolları. Alıcı aşağıdaki yollarla şikayette bulunabilir:
   1. Satıcının herhangi bir şubesinde, ilgili şubenin çalışma saatleri içinde şahsen,
   2. Yazılı olarak şu adrese: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Çekya.
2. Şikayet İçin İletişim. Şikayetler için Satıcıya +420 774 426 555 numaralı telefondan ya da [email protected] e-posta adresinden ulaşılabilir.
3. Alıcının şikayetlerini iletmesi. Alıcı, şikayet konusu ürünü, tüm parçaları ve usulüne uygun olarak doldurulmuş bir şikayet formu dahil olmak üzere Satıcıya teslim etmeli/göndermelidir; örneğini buradan indirebilirsiniz. Alıcı ayrıca, Retino platformunun çevrimiçi şikayet formunu kullanarak veya Satıcı tarafından talimat verilen başka bir şekilde şikayette bulunabilir. Retino platformunu kullanırken, şikayete ilişkin tüm bilgiler usulüne uygun olarak çevrimiçi olarak doldurulmuşsa, basılı bir şikayet formu eklemek gerekli değildir. Alıcı, şikayete ilgili faturayı eklemeli veya şikayete konu malları Satıcıdan satın aldığını başka bir güvenilir şekilde kanıtlamalıdır. Alıcı, şikayet formunu şikayete konu mallara eklemez veya düzgün bir şekilde doldurmazsa (basılı veya elektronik biçimde Retino platformu üzerinden), Satıcı şikayeti reddedebilir.
4. Teslimatta Tamlık. Alıcı, ürünün şikayet işlemi için eksiksiz olarak tesliminden sorumludur. Eksik teslim edilen ürünlerde eksiklik, arızanın tespiti veya giderilmesi için gerekli ise, şikayet değerlendirme süresi eksik parçalar tamamlandıktan sonra başlar.
5. Hijyen Koşulları. Şikayet edilen ürün temiz olmalı ve hijyen kurallarına uygun şekilde teslim edilmelidir. Aksi halde, Satıcı şikayeti reddetme hakkına sahiptir.
6. Nakliye İle Gönderim. Ürün nakliye ile gönderiliyorsa, Alıcı ürünü yeterli koruyucu ambalajla paketlemekle yükümlüdür. Kırılacak ürünler uygun şekilde işaretlenmelidir. Şikayet süreci nedeniyle yapılan makul masraflar Alıcıya iade edilebilir.
7. Alıcının İşbirliği. Alıcı, arızanın tespiti ve giderilmesi için gerekli tüm işbirliğini sağlamakla yükümlüdür (test, sökme vb. dahil).
8. Arızanın Derhal Bildirilmesi. Tespit edilen arızalar derhal Satıcıya bildirilmelidir. Gecikme şikayetin reddedilmesine yol açabilir.
9. Kullanıma Bağlı Aşınma. Normal kullanım sonucu oluşan aşınmalar arıza olarak değerlendirilmez.
10. Alıcıdan Kaynaklı Arıza. Arıza Alıcının hatasından kaynaklanıyorsa, Alıcının bu konuda herhangi bir hakkı yoktur.
11. Kusurlu veya Kullanılmış Ürün Satışı. Daha önce kullanılmış olarak satılan ürünlerde, kullanıma bağlı kusurlar şikayet konusu edilemez. Satış sırasında mevcut bir kusur nedeniyle indirime tabi olan yeni ürünlerde de indirim konusu olan kusurlar için şikayette bulunulamaz. Bu durumda Satıcı, üründeki kusuru Alıcıya bildirmekle yükümlüdür.
12. Zarar Riskinin Devri. Zarar riski devrinden sonra oluşan dış kaynaklı kusurlardan Satıcı sorumlu değildir.
13. Bilgi ve Veri Sorumluluğu. Şikayet kabul edildiğinde, Satıcı ürünün içinde yer alan veri veya bilgi taşıyıcılarında bulunan bilgilerin kaybından sorumlu tutulamaz.
14. Yetkili Serviste Onarım. Ürünün onarımı, yetkili servis merkezinde de yapılabilir. Alıcı ürünü şahsen ya da nakliye yoluyla ulaştırabilir. Yetkili servis listesi garanti belgesinde yer almakta olup, Satıcıdan da talep edilebilir.
15. Teslim Alındı Belgesi. Satıcı, şikayet kabul edildiğinde Alıcıya teslim alındı belgesi düzenler.

III. Garanti Süresi

1. Şikayet Süreleri. Alıcı, yasal mevzuatla belirlenen süre içerisinde arıza ile ilgili haklarını kullanabilir. Satıcı ile daha uzun bir süre kararlaştırılmışsa, bu süre geçerlidir.
2. Kusur sorumluluğu ve kalite garantisi. Kusur sorumluluğu ve kalite garantisi, Alıcının burada okuyabileceği SOP'nin VII. Maddesi tarafından tüketiciler için daha da düzenlenmiştir.

IV. Şikayetlerin Değerlendirilmesi

1. Değerlendirme Süresi. Satıcı veya yetkili çalışanı, şikayetle ilgili kararını derhal, karmaşık durumlarda en geç 3 iş günü içinde verir. Uzman değerlendirmesi gereken durumlarda bu süreye değerlendirme süresi dahil değildir. Şikayet en geç 30 gün içinde sonuçlandırılır. Alıcı, onarım sonrası teslim almayı 30 gün içinde gerçekleştirmezse, Satıcı günlük 100 CZK depolama ücreti talep edebilir.
2. Şikayet Sonuçları. Şikayet aşağıdaki şekillerde sonuçlandırılabilir:
   1. Ürün arızalıysa, Alıcı bunun kaldırılmasını talep edebilir. Kendi takdirine bağlı olarak, seçilen arıza giderme yöntemi diğer yönteme kıyasla imkansız veya orantısız derecede maliyetli olmadığı sürece, arızasız yeni bir ürünün teslim edilmesini veya ürünün onarılmasını talep edebilir; bu, özellikle arızanın önemi, arıza olmadan ürünün sahip olacağı değer ve arızanın diğer yöntemle Alıcı için önemli bir rahatsızlık yaratmadan giderilip giderilemeyeceği açısından değerlendirilecektir.
   2. Kusurun giderilmesi imkânsız veya aşırı maliyetli ise, Satıcı bunu reddedebilir.
   3. Alıcı, aşağıdaki durumlarda sözleşmeden dönebilir veya makul bir indirim talep edebilir:
      1. Satıcı, kusuru gidermeyi reddetti veya 89/2012 Coll. sayılı Medeni Kanun'un 2170(1) ve (2) Bölümleri uyarınca gidermedi,
      2. Kusur tekrarlıyorsa,
      3. Kusur sözleşmenin esaslı ihlaline neden olmuşsa,
      4. Satıcının beyanından veya durumdan, kusurun zamanında ve sorunsuz giderilmeyeceği anlaşılıyorsa.
   4. Makul indirim, kusursuz ürün değeri ile mevcut ürün değeri arasındaki fark olarak hesaplanır.
   5. Kusur önemsizse, Alıcı sözleşmeden dönemez.
   6. Sözleşmeden dönüldüğünde, Alıcı ürünü iade ettikten veya gönderdiğini kanıtladıktan sonra Satıcı, bedeli gecikmeksizin iade eder.
3. Şikayet Sonuç Belgesi. Şikayet süreci tamamlandığında, Satıcı şikayetin sonuçlandığı tarih ve yöntemi içeren belgeyi Alıcıya verir. Şikayet geçersiz sayıldıysa, yazılı gerekçe sunulmalıdır.

Bu Şikayet Prosedürü, 14 Mart 2025 tarihinde yürürlüğe girer.

Şikayet Prosedürü hükümleri değiştirilebilir.