Procedimento de reclamação

Regulamento de reclamações da empresa comercial Canna b2b, s.r.o., com sede social em Žižkova 708, Příbram II, 261 01, República Checa, ID: 02023024, VAT: CZ02023024, registada sob o número C 214621 no Registo Comercial mantido pelo Tribunal Municipal de Praga, (doravante o "Vendedor"), para a venda de bens e prestação de serviços a pessoas singulares - consumidores (doravante o "Comprador") através da loja online operada no endereço de Internet www.canatura.com (a seguir designado por "Procedimento de reclamação").

 

I. Disposições Gerais

1. Procedimento de reclamação. O presente Procedimento de Reclamação é parte integrante das Condições Gerais de Venda aos Consumidores (doravante designadas por "CGV-C") e estabelece os passos a seguir para efetuar uma reclamação sobre bens ou serviços adquiridos ao Vendedor.

2. Obrigação do Comprador de conhecer o Procedimento de Reclamação e as CGV-C. O Comprador é obrigado a tomar conhecimento do Procedimento de Reclamações e do GTC-C antes de encomendar bens ou serviços.

3. Consentimento do comprador. Ao celebrar o contrato e aceitar a mercadoria ou o serviço do vendedor, o comprador manifesta o seu consentimento com o procedimento de reclamação.

4. Definições. As definições dos termos contidos no Procedimento de Reclamações têm precedência sobre as definições das CGV-C. Se o presente procedimento de reclamação não definir um termo, o termo tem o significado definido nas CGV-C. Se não estiver definido, tem o significado que é habitualmente utilizado em regulamentos legais válidos e efectivos, geralmente vinculativos.

5. Regulamentação aplicável. O tratamento das reclamações está sujeito às disposições da Lei n.º 89/2012 Sb., Código Civil, e da Lei n.º 634/1992 Sb., relativa à proteção dos consumidores, ambas com as alterações que lhes foram introduzidas.

 

II. Regras de reclamação

1. Como apresentar uma reclamação. O comprador pode apresentar uma reclamação da seguinte forma:

a) Pessoalmente, em qualquer estabelecimento comercial do Vendedor, durante o horário de expediente do respetivo estabelecimento.

b) Por escrito, enviando a reclamação para o seguinte endereço das instalações do Vendedor: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, 261 01 Příbram II, República Checa.

2. Número de telefone de contacto para efeitos de reclamação. O Vendedor também pode ser contactado pelo telefone +420 774 426 555 ou por e-mail em contact@canatura.com.  

3. Apresentação de uma reclamação pelo Comprador. O Comprador deve apresentar/enviar as mercadorias objeto de reclamação ao Vendedor, incluindo todas as partes das mercadorias e um Relatório de Reclamação devidamente preenchido, cujo modelo pode ser descarregado a partir daqui. O Comprador deverá anexar ao Relatório de Reclamação a fatura relevante ou provar de outra forma credível que adquiriu as mercadorias objeto de reclamação ao Vendedor. Se o Comprador não anexar o Relatório de Reclamação à reclamação ou não o preencher devidamente, o Vendedor pode recusar a reclamação sem qualquer outra ação.

4.  Completude da mercadoria objeto de reclamação. O Comprador é obrigado a apresentar as mercadorias para o tratamento da reclamação completas. Se as mercadorias apresentadas pelo Comprador estiverem incompletas e a completude das mercadorias for necessária para determinar a existência do defeito reclamado, e/ou para o eliminar, o prazo para a resolução da reclamação só começará a contar após a entrega das peças em falta.

5. Requisitos de higiene na apresentação. Ao efetuar uma reclamação, o comprador é obrigado a apresentar a mercadoria reclamada limpa, de acordo com as normas de higiene e os princípios gerais de higiene. Se a mercadoria apresentada não cumprir os regulamentos de higiene e os princípios gerais de higiene, o Vendedor pode rejeitar a reclamação.

6. Envio da mercadoria objeto de reclamação. Se o comprador enviar a mercadoria ao vendedor ou a um centro de assistência por correio ou outro transportador, é obrigado a embalar a mercadoria reclamada num material de embalagem adequado e suficientemente protetor que satisfaça os requisitos de transporte, de modo a que a mercadoria não seja danificada durante o transporte. Se forem enviadas mercadorias frágeis, a embalagem deve ser marcada com símbolos adequados. O comprador tem direito ao reembolso dos custos que tenha razoavelmente despendido para efetuar uma reclamação.

7. Cooperação do comprador. O Comprador é obrigado a prestar ao Vendedor toda a assistência necessária para verificar a existência do defeito reclamado e para o eliminar (incluindo o teste ou a desmontagem do produto).

8. Notificação imediata de defeitos. O Comprador é obrigado a notificar o Vendedor de um defeito imediatamente após a descoberta do defeito. Se não o fizer, o Vendedor poderá rejeitar a reclamação.

9. Desgaste normal. O desgaste normal das mercadorias não é considerado um defeito.

10. Defeito causado pelo Comprador. O comprador não tem direito a quaisquer direitos relacionados com o cumprimento defeituoso se o próprio comprador tiver causado o defeito.

11. Venda de bens em segunda mão e defeituosos. Se um produto tiver sido vendido em segunda mão, não é possível reclamar os seus defeitos correspondentes ao grau de utilização ou desgaste do produto no momento em que o produto foi adquirido pelo comprador. No caso de produtos que são vendidos a um preço inferior porque (embora novos) têm um defeito no momento da venda, não é possível reclamar defeitos devido aos quais o preço de compra do produto foi reduzido. O vendedor é obrigado a avisar o comprador de que um produto tem um defeito e de que defeito se trata, exceto se o defeito for óbvio devido à natureza da venda.

12. Dados e informações contidas no produto reclamado. O Vendedor não é responsável pelos dados e informações do Comprador armazenados no disco rígido, na memória ou noutros suportes de dados que façam parte das mercadorias adquiridas para a reclamação, nem por qualquer perda desses dados e informações.

13. Reparação do produto por um serviço autorizado. O comprador pode também exercer o seu direito à reparação do produto num centro de assistência autorizado. O produto pode ser entregue pelo comprador pessoalmente ou por correio ou outro meio de transporte. A lista dos centros de assistência autorizados encontra-se anexada ao certificado de garantia ou o Vendedor pode fornecê-la ao Comprador mediante pedido. 

14. Confirmação da receção da reclamação. O Vendedor confirmará ao Comprador a receção da reclamação.

 

III. Período de garantia

1. Prazos para o exercício dos direitos. O Comprador tem o direito de exercer os seus direitos decorrentes de um cumprimento defeituoso dentro do período especificado por regulamentos legais geralmente vinculativos, exceto se um período mais longo tiver sido acordado entre o Vendedor e o Comprador.

2. Responsabilidade por defeitos e garantia de qualidade. A responsabilidade por defeitos e a garantia de qualidade para os consumidores são ainda reguladas pelas disposições do artigo VII das CGV-C, que o comprador pode conhecer aqui.

 

IV. Resolução de reclamações

1. Prazo de resolução de reclamações.  O Vendedor ou um funcionário autorizado pelo Vendedor examinará e resolverá a reclamação imediatamente, em casos complexos no prazo de 3 (por extenso: três) dias úteis. Este período não inclui o tempo razoável necessário para a avaliação do defeito por peritos, dependendo do tipo de produto ou serviço reclamado. O Vendedor deve resolver a reclamação no prazo máximo de 30 (por extenso: trinta) dias a contar da data da reclamação, exceto se tiver sido acordado um prazo mais longo entre o Vendedor e o Comprador.

2. Formas de tratamento das reclamações. As reclamações são tratadas das seguintes formas:

1. Se o defeito puder ser eliminado sem demora injustificada, o Comprador tem direito à eliminação do defeito sem custos.
2. O comprador pode também exigir a entrega de um novo produto sem defeitos, exceto se tal não for razoável devido à natureza do defeito. Se o defeito disser respeito apenas a um componente do produto, o comprador só pode exigir a substituição do componente. Se o comprador não puder utilizar corretamente o produto devido à ocorrência repetida do defeito após a reparação ou devido a um maior número de defeitos, terá o direito de receber um novo produto ou de solicitar a substituição do respetivo componente, mesmo no caso de um defeito amovível.
3. O comprador tem o direito de rescindir o contrato e exigir o reembolso do preço de compra se o defeito não puder ser eliminado através de reparação ou substituição, se o vendedor não tiver eliminado o defeito dentro do prazo legal ou se o comprador não puder utilizar corretamente o produto devido à recorrência do defeito após a reparação ou devido a um maior número de defeitos.
4. O comprador tem o direito de exigir um desconto razoável se não rescindir o contrato ou se não exercer o direito de receber um novo produto sem defeitos ou de mandar substituir o componente defeituoso ou reparar o produto, desde que o vendedor não possa entregar um novo produto sem defeitos ou substituir o seu componente ou reparar o produto ou não rectifique a situação num período de tempo razoável ou se a retificação causar um inconveniente significativo ao comprador.

3. Confirmação da resolução da reclamação. Após a conclusão do procedimento de reclamação, o Vendedor confirmará ao Comprador a data e o método de tratamento da reclamação e, se aplicável, a reparação e a sua duração na cópia do Relatório de Reclamação. Se o Vendedor avaliar a reclamação como injustificada, o Comprador tem o direito de receber uma justificação por escrito indicando os motivos da rejeição da reclamação.

 

O Procedimento de Reclamações entra em vigor em 1 de fevereiro de 2020.

 

O Vendedor reserva-se o direito de efetuar alterações ao Procedimento de Reclamações.

 

Para apresentar uma reclamação, utilize o Portal de Reclamações Retino - AQUI (método preferencial)

As reclamações também podem ser registadas através do formulário de reclamação - AQUI