Klachtenprocedure

Klachtenreglement van de Commerciële Onderneming Canna b2b, s.r.o., met maatschappelijke zetel te Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Tsjechië, ID: 02023024, BTW: CZ02023024, geregistreerd onder dossiernummer C 214621 in het handelsregister dat wordt bijgehouden door de gemeentelijke rechtbank in Praag, (hierna de "Verkoper"), voor de verkoop van goederen en het verlenen van diensten aan natuurlijke personen - consumenten (hierna de "Koper") via de online winkel die wordt geëxploiteerd op het internetadres www.canatura.com (hierna te noemen de "Klachtenprocedure").

 

I. Algemene bepalingen

1. Klachtenprocedure. Deze Klachtenprocedure is een integraal onderdeel van de Algemene Verkoopvoorwaarden voor Consumenten (hierna de "AV-C") en stelt de stappen vast die moeten worden gevolgd bij het indienen van een klacht over goederen of diensten die van de Verkoper zijn gekocht.

2. Verplichting van de Koper om kennis te nemen van de Klachtenprocedure en AV-C. De Koper is verplicht om kennis te nemen van de Klachtenregeling en AVG-C voordat hij goederen of diensten bestelt.

3. Toestemming van de Koper. Door het sluiten van de overeenkomst en het accepteren van de goederen of een dienst van de Verkoper geeft de Koper te kennen in te stemmen met de Klachtenregeling.

4. Definities. Definities van begrippen in de Klachtenregeling hebben voorrang op definities in AV-C. Als in deze Klachtenregeling een begrip niet wordt gedefinieerd, heeft het begrip de betekenis zoals gedefinieerd in AV-C. Als het daar niet wordt gedefinieerd, heeft het de betekenis zoals gedefinieerd in AV-C. Indien het daar niet is gedefinieerd, heeft het de betekenis zoals die gebruikelijk is in geldige en doeltreffende algemeen verbindende wettelijke regelingen.

5. Toepasselijke regelgeving. De behandeling van klachten is onderworpen aan de bepalingen van Wet nr. 89/2012 Sb., Burgerlijk Wetboek, en Wet nr. 634/1992 Sb., Over consumentenbescherming, beide zoals gewijzigd.

 

II. Regels voor klachten

1. Hoe een klacht in te dienen. De koper kan als volgt een klacht indienen:

a) In persoon op elk bedrijfspand van de Verkoper tijdens de kantooruren van het betreffende bedrijfspand.

b) Schriftelijk door de klacht te sturen naar het volgende adres van de bedrijfslocatie van de Verkoper: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, 261 01 Příbram II, Tsjechië.

2. Telefoonnummer voor contact ten behoeve van een klacht. De verkoper kan ook telefonisch worden gecontacteerd op +420 774 426 555 of per e-mail op contact@canatura.com.  

3. Indienen van een klacht door de Koper. De Koper dient de goederen waarover een klacht wordt ingediend bij de Verkoper in te dienen/op te sturen, inclusief alle onderdelen van de goederen en een volledig ingevuld Klachtenrapport, waarvan het voorbeeld hier kan worden gedownload. De Koper dient bij het Klachtrapport de relevante factuur te voegen of op een andere geloofwaardige manier aan te tonen dat hij of zij de goederen waarop de klacht betrekking heeft van de Verkoper heeft gekocht. Als de Koper het Klachtenrapport niet bij de klacht voegt of het niet naar behoren invult, kan de Verkoper de klacht zonder verdere actie weigeren.

4.  Volledigheid van de gereclameerde goederen. De Koper is verplicht om de goederen voor de klachtafhandeling compleet aan te leveren. Indien de door de Koper ingediende goederen onvolledig zijn en de volledigheid van de goederen noodzakelijk is om het bestaan van het geclaimde gebrek vast te stellen en/of het gebrek op te heffen, begint de termijn voor het afwikkelen van de klacht pas te lopen na levering van de ontbrekende onderdelen.

5. Hygiëne-eisen bij indiening. Bij het indienen van een klacht is de Koper verplicht om de goederen waarover wordt gereclameerd schoon in te dienen, in overeenstemming met de hygiënevoorschriften en algemene hygiëneprincipes. Als de ingediende goederen niet voldoen aan de hygiënevoorschriften en algemene hygiëneprincipes, kan de Verkoper de reclamatie afwijzen.

6. Verzending van de gereclameerde goederen. Indien de Koper de goederen per post of andere vervoerder naar de Verkoper of een servicecentrum verzendt, is hij of zij verplicht de gereclameerde goederen te verpakken in een geschikt en voldoende beschermend verpakkingsmateriaal dat voldoet aan de transporteisen, zodat de goederen tijdens het transport niet beschadigd raken. Als breekbare goederen worden verzonden, moet de verpakking worden gemarkeerd met passende symbolen. De Koper heeft recht op vergoeding van de kosten die hij of zij redelijkerwijs heeft gemaakt om een claim in te dienen.

7. Medewerking van de Koper. De Koper is verplicht om de Verkoper alle hulp te bieden die nodig is om het bestaan van het geclaimde gebrek te verifiëren en het gebrek te verhelpen (met inbegrip van het testen of demonteren van het product).

8. Onmiddellijke melding van gebreken. De Koper is verplicht om de Verkoper onmiddellijk in kennis te stellen van een gebrek nadat het gebrek is ontdekt. Als dit niet gebeurt, kan dit ertoe leiden dat de Verkoper de claim afwijst.

9. Gewone slijtage. Gewone slijtage van goederen wordt niet beschouwd als een gebrek.

10. Gebrek veroorzaakt door de Koper. De Koper kan geen rechten doen gelden in verband met een gebrekkige prestatie indien de Koper het gebrek zelf heeft veroorzaakt.

11. Verkoop van tweedehands en gebrekkige goederen. Als een product als tweedehands is verkocht, is het niet mogelijk om de gebreken ervan te claimen die overeenkomen met de mate van gebruik of slijtage van het product op het moment dat het product door de Koper is gekocht. In het geval van producten die tegen een lagere prijs worden verkocht omdat ze (hoewel nieuw) een gebrek vertonen op het moment van verkoop, is het niet mogelijk om gebreken te claimen op grond waarvan de aankoopprijs van het product is verlaagd. De Verkoper is verplicht om de Koper te informeren dat een product een gebrek heeft en om welk gebrek het gaat, tenzij het gebrek duidelijk blijkt uit de aard van de verkoop.

12. Gegevens en informatie op het geclaimde product. De Verkoper is niet aansprakelijk voor de gegevens en informatie van de Koper die zijn opgeslagen op de harde schijf, in het geheugen of op andere gegevensdragers die deel uitmaken van de goederen die zijn overgenomen voor de klacht, noch voor enig verlies van dergelijke gegevens en informatie.

13. Reparatie van het product door een erkende service. De Koper kan zijn of haar recht op reparatie van het product ook uitoefenen bij een erkend servicecentrum. Het product kan door de Koper persoonlijk worden afgeleverd of per post of andere vervoerder. De lijst met erkende servicecentra is bij het garantiecertificaat gevoegd, of de Verkoper kan deze op verzoek aan de Koper geven. 

14. Bevestiging van ontvangst van de klacht. De Verkoper bevestigt aan de Koper de ontvangst van de klacht.

 

III. Garantieperiode

1. Termijnen voor het uitoefenen van rechten. De Koper heeft het recht om zijn of haar rechten die voortvloeien uit een gebrekkige prestatie uit te oefenen binnen de termijn die is vastgelegd in algemeen bindende wettelijke voorschriften, tenzij een langere termijn is overeengekomen tussen de Verkoper en de Koper.

2. Aansprakelijkheid voor gebreken en kwaliteitsgarantie. Aansprakelijkheid voor gebreken en kwaliteitsgarantie voor consumenten zijn verder geregeld in de bepalingen van artikel VII van de AV-C, waarvan Koper hier kennis kan nemen.

 

IV. Afhandeling van klachten

1. Klachtenafhandelingstermijn.  De Verkoper of een door de Verkoper gemachtigde medewerker zal de klacht onmiddellijk onderzoeken en afhandelen, in complexe gevallen binnen 3 (zegge: drie) werkdagen. Deze periode omvat niet de redelijke tijd die nodig is voor deskundige beoordeling van het defect, afhankelijk van het type van het geclaimde product of de geclaimde dienst. De Verkoper zal de vordering uiterlijk 30 (zegge: dertig) dagen na de datum van de vordering afwikkelen, tenzij tussen de Verkoper en de Koper een langere termijn is overeengekomen.

2. Wijze van behandeling van klachten. Klachten worden op de volgende manieren behandeld:

1. Indien het gebrek zonder onnodige vertraging kan worden verwijderd, heeft de Koper recht op het kosteloos verwijderen van het gebrek.
2. De Koper kan ook de levering van een nieuw product zonder gebreken eisen, tenzij dit onredelijk is gezien de aard van het gebrek. Als het defect slechts een onderdeel van het product betreft, kan de Koper alleen vervanging van het onderdeel eisen. Indien de Koper het product niet naar behoren kan gebruiken als gevolg van het herhaaldelijk optreden van het defect na reparatie of als gevolg van een groter aantal defecten, heeft hij of zij het recht om een nieuw product te ontvangen of het betreffende onderdeel te laten vervangen, zelfs in het geval van een verwijderbaar defect.
3. De Koper heeft het recht om van het contract af te zien en de aankoopprijs terug te eisen als het defect niet door reparatie of vervanging kon worden verholpen, als de Verkoper het defect niet binnen de wettelijke termijn heeft verholpen of als de Koper het product niet naar behoren kan gebruiken omdat het defect na reparatie opnieuw optreedt of door een groter aantal defecten.
4. De Koper heeft het recht om een redelijke korting te eisen als hij of zij zich niet terugtrekt uit de overeenkomst of geen gebruik maakt van het recht om een nieuw product zonder gebreken te ontvangen of het gebrekkige onderdeel te laten vervangen of het product te laten repareren, op voorwaarde dat de Verkoper niet in staat is om een nieuw product zonder gebreken te leveren of het onderdeel te vervangen of het product te repareren of de situatie niet herstelt binnen een redelijke termijn of als het herstel aanzienlijk ongemak voor de Koper zou veroorzaken.

3. Bevestiging van schadeafhandeling. Na afronding van de klachtenprocedure bevestigt de Verkoper aan de Koper de datum en de wijze van afhandeling van de klacht en, indien van toepassing, de reparatie en de duur daarvan in het exemplaar van het Klachtenrapport. Als de Verkoper de klacht als ongegrond beoordeelt, heeft de Koper het recht om een schriftelijke motivering te ontvangen met vermelding van de redenen voor de afwijzing van de klacht.

 

De Klachtenprocedure treedt in werking op 1 februari 2020.

 

De Verkoper behoudt zich het recht voor om wijzigingen aan te brengen in de Klachtenprocedure.

 

Gebruik voor het indienen van een klacht het Retino Klachtenportaal - HIER (voorkeursmethode)

Klachten kunnen ook worden ingediend via het klachtenformulier - HIER