Sūdzību procedūra

Sūdzību izskatīšanas kārtība

Sūdzību izskatīšanas kārtība Canna b2b, s.r.o., reģistrācijas adrese: Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Čehijas Republika, uzņēmuma reģistrācijas numurs: 02023024, nodokļu maksātāja reģistrācijas numurs: CZ02023024, reģistrēta Prāgas pilsētas tiesas komercreģistrā ar lietas numuru C 214621 (turpmāk tekstā – “Pārdevējs”) par preču pārdošanu un pakalpojumu sniegšanu tiešsaistes veikalā, kas atrodas interneta adresē www.canatura.com, fiziskām personām – patērētājiem (turpmāk tekstā – “Pircējs”) (turpmāk tekstā – “Sūdzību izskatīšanas kārtība”).

I. Vispārīgie noteikumi

1. Sūdzību izskatīšanas kārtība. Šī Sūdzību izskatīšanas kārtība ir Pārdevēja Vispārīgo noteikumu patērētājiem (turpmāk tekstā – “VV”) neatņemama sastāvdaļa un apraksta sūdzību iesniegšanas kārtību par Precēm vai Pakalpojumiem, kas iegādāti no Pārdevēja.
2. Pircēja pienākums iepazīties. Pircējam ir pienākums pirms Preču vai Pakalpojumu pasūtīšanas iepazīties ar Sūdzību izskatīšanas kārtību un VV.
3. Pircēja piekrišana. Noslēdzot līgumu un pieņemot preces vai pakalpojumus no Pārdevēja, Pircējs piekrīt šai Sūdzību izskatīšanas kārtībai.
4. Terminu skaidrojumi. Šajos Sūdzību izskatīšanas noteikumos ietverto terminu skaidrojumi ir noteicošie salīdzinājumā ar skaidrojumiem SOP. Ja termins nav definēts šajos Sūdzību izskatīšanas noteikumos, tas ir saprotams tādā nozīmē, kāda tam piešķirta SOP. Ja arī tur tas nav definēts, to saprot atbilstoši piemērojamajiem un spēkā esošajiem vispārēji saistošajiem tiesību aktiem.
5. Piemērojamie tiesību akti. Sūdzību izskatīšana notiek saskaņā ar likuma Nr. 89/2012, Civillikuma un likuma Nr. 634/1992 Coll. par patērētāju aizsardzību, abiem ar grozījumiem.

II. Sūdzības iesniegšanas nosacījumi

1. Sūdzības iesniegšanas veids. Pircējam ir tiesības iesniegt sūdzību šādi:
1. personīgi jebkurā Pārdevēja telpā tās darba laikā
2. rakstiski uz Pārdevēja telpu adresi: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Čehija.
2. Kontakti sūdzību iesniegšanai. Sūdzības Pārdevējam var iesniegt arī pa tālruni +420 774 426 555 vai e-pastu [email protected].
3. Sūdzību iesniegšana no Pircēja puses. Pircējs nodod/nosūta Pārdevējam sūdzības priekšmetu, ieskaitot visas tā daļas un pienācīgi aizpildītu sūdzības veidlapu, kuras paraugs ir pieejams šeit. Pircējs var iesniegt sūdzību arī, izmantojot Retino platformas tiešsaistes sūdzību veidlapu vai citā veidā, kā norādījis Pārdevējs. Izmantojot Retino platformu, nav nepieciešams pievienot izdrukātu sūdzības veidlapu, ja visa informācija par sūdzību ir pienācīgi aizpildīta tiešsaistē. Pircējam sūdzībai jāpievieno attiecīgais rēķins vai citā ticamā veidā jāpierāda, ka sūdzībā minētās preces ir iegādātas no Pārdevēja. Ja Pircējs sūdzības veidlapu nepievieno sūdzībā minētajām precēm vai to neaizpilda pareizi (drukātā vai elektroniskā veidā, izmantojot Retino platformu), Pārdevējs var noraidīt sūdzību.
4. Pilnīgums nodošanas brīdī. Pircējam ir pienākums nodot preces sūdzības izskatīšanai pilnīgā stāvoklī. Ja Pircējs nepiegādā preces pilnīgā stāvoklī un to pilnīgums ir nepieciešams, lai noteiktu sūdzībā minētā defekta esamību un/vai to novērstu, sūdzības izskatīšanas termiņš sākas tikai pēc trūkstošo daļu piegādes.
5. Higiēna piegādes brīdī. Iesniedzot sūdzību, Pircējam ir pienākums piegādāt preces tīras saskaņā ar higiēnas noteikumiem un vispārējiem higiēnas principiem. Pārdevējam ir tiesības noraidīt sūdzību par Precēm, ja Preces nav piegādātas saskaņā ar higiēnas noteikumiem un vispārējiem higiēnas principiem.
6. Piegāde ar transporta pakalpojumu. Ja Pircējs preces nosūta Pārdevējam vai servisa centram ar transporta pakalpojumu, viņam ir pienākums sūdzībā minētās preces iepakot piemērotā un pietiekami aizsargājošā iepakojumā, kas atbilst transportēšanas prasībām, lai tās netiktu bojātas transportēšanas laikā. Trauslas preces jāmarķē ar atbilstošiem simboliem. Pircējam ir tiesības saņemt atlīdzību par sūdzības iesniegšanai radušajiem saprātīgajiem izdevumiem.
7. Pircēja sadarbība. Pircējam ir pienākums sniegt Pārdevējam visu nepieciešamo sadarbību, lai pārbaudītu pretenzijā minētā defekta esamību un to novērstu (ieskaitot produkta testēšanu vai demontāžu).
8. Tūlītēja paziņošana par defektiem. Par defektiem jāziņo Pārdevējam tūlīt pēc to atklāšanas. Pretējā gadījumā sūdzība var tikt noraidīta.
9. Normāls nolietojums. Normāls nolietojums netiek uzskatīts par preces defektu.
10. Pircēja izraisīts defekts. Pircējam nav tiesību izmantot tiesības, kas izriet no nepilnīgas izpildes, ja defektu izraisījis pats Pircējs.
11. Lietotu un defektīvu preču pārdošana. Ja prece jau ir pārdot kā lietota, nevar pieprasīt atlīdzību par defektiem, kas atbilst lietošanas vai nolietojuma pakāpei, kāda bija precei, kad Pircējs to pārņēma. Ja preces tiek pārdotas par zemāku cenu, jo (lai gan jaunas) tām jau pārdošanas brīdī ir defekts, nevar pieprasīt atlīdzību par defektiem, par kuriem ir samazināta pirkuma cena. Pārdevējam ir pienākums informēt Pircēju par preces defektu un tā raksturu, ja tas nav jau acīmredzams no pārdošanas veida.
12. Preces bojājuma riska pārnešana. Ja defekts rodas pēc preces bojājuma riska pārnešanas ārējas ietekmes rezultātā, kas nav Pārdevēja kontrolē, Pārdevējs nav atbildīgs par šādu defektu.
13. Dati un informācija par sūdzības priekšmetu. Pēc preču pieņemšanas sūdzības izskatīšanai Pārdevējs nav atbildīgs par Pircēja datiem un informāciju, kas glabājas uz cietajiem diskiem, atmiņas ierīcēm vai citos informācijas nesējos, kuri ir daļa no sūdzībā pieņemtajām precēm, kā arī par šādu datu un informācijas zaudējumu.
14. Preces remonts autorizētā servisa centrā. Tiesības uz preces remontu var izmantot arī attiecīgajā autorizētā servisa centrā. Pircējs var piegādāt preci personīgi vai ar transporta pakalpojumu. Autorizēto servisa centru saraksts ir norādīts garantijas sertifikātā vai Pārdevējs to var sniegt Pircējam pēc pieprasījuma.
15. Sūdzības saņemšanas apstiprinājums. Pārdevējs apstiprina sūdzības saņemšanu Pircējam.

III. Garantijas termiņš

1. Prasību iesniegšanas termiņš. Pircējam ir tiesības izmantot savas tiesības, kas izriet no defektiem, vispārējos tiesību aktos noteiktajā termiņā, ja vien ar Pārdevēju nav vienojies par garāku termiņu.
2. Atbildība par defektiem un kvalitātes garantija. Atbildība par defektiem un kvalitātes garantija patērētājiem ir papildus reglamentēta SOP VII pantā, ar kuru Pircējs var iepazīties šeit.

IV. Sūdzību izskatīšana

1. Sūdzību izskatīšanas termiņš. Pārdevējs vai pārdevēja pilnvarots darbinieks par sūdzību lemj nekavējoties vai sarežģītos gadījumos 3 (ar vārdiem: trīs) darba dienu laikā. Šajā termiņā neiekļauj laiku, kas nepieciešams defekta ekspertīzei atkarībā no produkta vai pakalpojuma veida. Pārdevējs izskata sūdzību 30 (ar vārdiem: trīsdesmit) dienu laikā no sūdzības iesniegšanas dienas, ja vien ar Pircēju nav vienojies par garāku termiņu. Ja Pircējs nepieņem preci saprātīgā termiņā pēc tam, kad Pārdevējs ir paziņojis par iespēju pieņemt preci pēc remonta, bet ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā, Pārdevējam ir tiesības pieprasīt samaksu par uzglabāšanu 100 (simts) Čehijas kronu apmērā.
2. Sūdzību izskatīšanas kārtība. Sūdzības var izskatīt šādi:
1. Ja prece ir bojāta, Pircējs var pieprasīt tās noņemšanu. Pēc saviem ieskatiem Pircējs var pieprasīt jaunas preces piegādi bez defektiem vai preces remontu, izņemot gadījumus, kad izvēlētais defekta novēršanas veids ir neiespējams vai nesamērīgi dārgs salīdzinājumā ar citu veidu; to novērtē, īpaši ņemot vērā defekta nozīmīgumu, preces vērtību bez defekta un to, vai defektu var novērst ar citu veidu, neradot Pircējam būtiskas neērtības.
2. Pārdevējs var atteikties novērst defektu, ja tas ir neiespējami vai nesamērīgi dārgi, jo īpaši ņemot vērā defekta nozīmīgumu un preces vērtību bez defekta.
3. Pircējs var pieprasīt samērīgu atlaidi vai atteikties no līguma, ja
1. Pārdevējs ir atteicies novērst defektu vai nav to novērsis saskaņā ar Likuma Nr. 89/2012, Civillikuma, 2170. panta 1. un 2. punktu,
2. defekts atkārtojas,
3. defekts ir būtisks līguma pārkāpums, vai
4. no Pārdevēja paziņojuma vai apstākļiem ir skaidrs, ka defekts netiks novērsts saprātīgā termiņā vai bez būtiskiem neērtībām Pircējam.
4. Saprātīga atlaide tiek noteikta kā starpība starp preces vērtību bez defekta un Pircēja saņemtās defektīvās preces vērtību.
5. Pircējs nevar atkāpties no līguma, ja preces defekts ir nebūtisks; pretējā gadījumā defekts tiek uzskatīts par būtisku.
6. Ja Pircējs atkāpjas no līguma, Pārdevējs bez nepamatotas kavēšanās pēc preces saņemšanas vai pēc tam, kad Pircējs ir pierādījis, ka prece ir nosūtīta, atmaksā Pircējam pirkuma cenu.
3. Sūdzības izskatīšanas apstiprinājums. Pēc sūdzības izskatīšanas Pārdevējs sūdzības izskatīšanas ziņojuma kopijā apstiprina Pircējam sūdzības izskatīšanas datumu un veidu vai apstiprina remonta veikšanu un tā ilgumu. Ja Pārdevējs sūdzību ir atzinis par nepamatotu, Pircējam ir tiesības saņemt rakstisku paskaidrojumu par sūdzības noraidīšanu.

Šie Sūdzību izskatīšanas noteikumi stājas spēkā 2025. gada 14. martā.

Sūdzību izskatīšanas noteikumi var tikt mainīti.