Procédure de réclamation

Règlement des plaintes de la société commerciale Canna b2b, s.r.o., dont le siège social est situé à Žižkova 708, Příbram II, 261 01, République tchèque, ID : 02023024, TVA : CZ02023024, enregistrée sous le numéro de dossier C 214621 dans le registre du commerce tenu par le tribunal municipal de Prague, (ci-après le "vendeur"), pour la vente de biens et la prestation de services à des personnes physiques - consommateurs (ci-après l'"acheteur") par l'intermédiaire de la boutique en ligne exploitée à l'adresse Internet www.canatura.com (ci-après dénommée "procédure de réclamation").

I. Dispositions générales

1. Procédure de réclamation. La présente procédure de réclamation fait partie intégrante des conditions générales de vente aux consommateurs (ci-après les "CGV-C") et définit les étapes à suivre pour déposer une réclamation concernant des biens ou des services achetés auprès du vendeur.

2. Obligation de l'acheteur de prendre connaissance de la procédure de réclamation et des CGV. L'acheteur est tenu de prendre connaissance de la procédure de réclamation et des CGV avant de commander des biens ou des services.

3. Consentement de l'acheteur. En concluant le contrat et en acceptant les biens ou les services du vendeur, l'acheteur exprime son consentement à la procédure de réclamation.

4. Définitions. Les définitions des termes contenues dans la procédure de réclamation prévalent sur les définitions des CGV-C. Si la présente procédure de réclamation ne définit pas un terme, ce terme a la signification qui lui est donnée dans les CGV-C. S'il n'y est pas défini, il a la signification qui lui est donnée dans les CGV-C. S'il n'y est pas défini, il a la signification qui lui est communément donnée dans les réglementations légales valides et efficaces, généralement contraignantes.

5. Réglementation applicable. Le traitement des plaintes est soumis aux dispositions de la loi n° 89/2012 Sb. du Code civil et de la loi n° 634/1992 Sb. sur la protection des consommateurs, toutes deux modifiées.

II. Règles relatives aux plaintes

1. Comment déposer une plainte ? L'acheteur peut déposer une plainte de la manière suivante :

a) En personne, dans les locaux commerciaux du vendeur, pendant les heures d'ouverture de ces locaux.

b) Par écrit, en envoyant la plainte à l'adresse suivante des locaux commerciaux du vendeur : Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, 261 01 Příbram II, République tchèque.

2. Numéro de téléphone de contact en cas de réclamation. Le vendeur peut également être contacté par téléphone au +420 774 426 555 ou par courrier électronique à l'adresse contact@canatura.com.  

3. Introduction d'une réclamation par l'acheteur. L'acheteur doit soumettre / envoyer les marchandises faisant l'objet de la réclamation au vendeur, y compris toutes les parties des marchandises, ainsi qu'un rapport de réclamation dûment complété, dont l'exemple peut être téléchargé ici. L'acheteur doit joindre au rapport de réclamation la facture correspondante ou prouver d'une autre manière crédible qu'il a acheté au vendeur les marchandises faisant l'objet de la réclamation. Si l'acheteur ne joint pas le rapport de réclamation à la réclamation ou ne le remplit pas correctement, le vendeur peut rejeter la réclamation sans autre forme de procès.

4.  Intégralité des marchandises faisant l'objet de la réclamation. L'acheteur est tenu de présenter des marchandises complètes pour le traitement de la réclamation. Si les marchandises soumises par l'acheteur sont incomplètes et que l'exhaustivité des marchandises est nécessaire pour déterminer l'existence du défaut revendiqué et/ou pour l'éliminer, le délai de règlement de la réclamation ne commencera à courir qu'après la livraison des pièces manquantes.

5. Exigences en matière d'hygiène lors de la soumission. Lors d'une réclamation, l'acheteur est tenu de présenter les marchandises faisant l'objet de la réclamation propres, conformément aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène. Si les marchandises présentées ne sont pas conformes aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène, le vendeur peut rejeter la réclamation.

6. Envoi des marchandises faisant l'objet de la réclamation. Si l'acheteur envoie les marchandises au vendeur ou à un centre de service par la poste ou par un autre transporteur, il est tenu d'emballer les marchandises faisant l'objet de la réclamation dans un matériau d'emballage approprié et suffisamment protecteur qui répond aux exigences de transport, de sorte que les marchandises ne soient pas endommagées pendant le transport. En cas d'envoi de marchandises fragiles, l'emballage doit être marqué des symboles appropriés. L'acheteur a droit au remboursement des frais qu'il a raisonnablement engagés pour introduire une réclamation.

7. Coopération de l'acheteur. L'acheteur est tenu de fournir au vendeur toute l'assistance nécessaire pour vérifier l'existence du défaut allégué et pour l'éliminer (y compris en testant ou en démontant le produit).

8. Notification immédiate des défauts. L'acheteur est tenu d'informer le vendeur de l'existence d'un défaut immédiatement après sa découverte. Le non-respect de cette obligation peut entraîner le rejet de la réclamation par le vendeur.

9. Usure normale. L'usure normale des marchandises n'est pas considérée comme un défaut.

10. Défaut causé par l'acheteur. L'acheteur ne peut prétendre à aucun droit lié à une exécution défectueuse s'il a lui-même causé le défaut.

11. Vente de produits d'occasion et défectueux. Si un produit a été vendu d'occasion, il n'est pas possible de faire valoir ses défauts correspondant au degré d'utilisation ou d'usure du produit au moment où il a été acheté par l'acheteur. Dans le cas de produits vendus à un prix inférieur parce que (bien que neufs) ils présentent un défaut au moment de la vente, il n'est pas possible de revendiquer les défauts pour lesquels le prix d'achat du produit a été réduit. Le vendeur est tenu d'informer l'acheteur qu'un produit présente un défaut et de quel défaut il s'agit, à moins que le défaut ne soit évident en raison de la nature de la vente.

12. Données et informations contenues dans le produit revendiqué. Le vendeur n'est pas responsable des données et informations de l'acheteur stockées sur le disque dur, dans la mémoire ou sur d'autres supports de données qui font partie des biens pris en charge pour la réclamation, ni de la perte de ces données et informations.

13. Réparation du produit par un service agréé. L'acheteur peut également exercer son droit à la réparation du produit dans un centre de service agréé. Le produit peut être livré par l'acheteur en personne ou par la poste ou un autre transporteur. La liste des centres de service agréés est jointe au certificat de garantie, ou le vendeur peut la remettre à l'acheteur sur demande. 

14. Confirmation de la réception de la réclamation. Le vendeur confirme à l'acheteur la réception de la réclamation.

III. Période de garantie

1. Délais d'exercice des droits. L'acheteur est autorisé à exercer ses droits découlant de l'exécution défectueuse dans le délai prévu par les dispositions légales généralement contraignantes, à moins qu'un délai plus long n'ait été convenu entre le vendeur et l'acheteur.

2. Responsabilité pour les défauts et garantie de qualité. La responsabilité pour les défauts et la garantie de qualité pour les consommateurs sont régies par les dispositions de l'article VII des CGV-C, dont l'acheteur peut prendre connaissance ici.

IV. Règlement des plaintes

1. Délai de règlement des réclamations.  Le vendeur ou un employé autorisé par le vendeur examinera et réglera la réclamation immédiatement, dans les cas complexes dans un délai de 3 (en toutes lettres : trois) jours ouvrables. Ce délai ne comprend pas le temps raisonnable nécessaire à l'évaluation du défaut par un expert, en fonction du type de produit ou de service faisant l'objet de la réclamation. Le vendeur doit régler la réclamation au plus tard 30 (en toutes lettres : trente) jours à compter de la date de la réclamation, à moins qu'un délai plus long n'ait été convenu entre le vendeur et l'acheteur.

2. Modalités de traitement des réclamations. Les réclamations sont traitées de la manière suivante :

1. Si le défaut peut être éliminé sans retard injustifié, l'acheteur a droit à l'élimination du défaut sans frais.
2. L'acheteur peut également exiger la livraison d'un nouveau produit sans défaut, à moins que cela ne soit déraisonnable en raison de la nature du défaut. Si le défaut ne concerne qu'un composant du produit, l'acheteur ne peut exiger que le remplacement du composant. Si l'acheteur ne peut pas utiliser correctement le produit en raison de l'apparition répétée du défaut après réparation ou d'un plus grand nombre de défauts, il aura le droit de recevoir un nouveau produit ou de faire remplacer le composant concerné, même dans le cas d'un défaut amovible.
3. L'acheteur a le droit de résilier le contrat et d'exiger le remboursement du prix d'achat si le défaut n'a pu être éliminé par réparation ou remplacement, si le vendeur n'a pas éliminé le défaut dans le délai légal ou si l'acheteur ne peut pas utiliser correctement le produit en raison de la réapparition du défaut après réparation ou en raison d'un plus grand nombre de défauts.
4. L'acheteur a le droit d'exiger une remise raisonnable s'il ne résilie pas le contrat ou n'exerce pas son droit de recevoir un nouveau produit sans défaut ou de faire remplacer le composant défectueux ou réparer le produit, à condition que le vendeur ne soit pas en mesure de livrer un nouveau produit sans défaut ou de remplacer son composant ou de réparer le produit ou qu'il ne remédie pas à la situation dans un délai raisonnable ou que la rectification entraîne des inconvénients importants pour l'acheteur.

3. Confirmation du règlement de la réclamation. À l'issue de la procédure de réclamation, le vendeur confirme à l'acheteur la date et la méthode de traitement de la réclamation et, le cas échéant, la réparation et sa durée dans l'exemplaire du rapport de réclamation. Si le vendeur estime que la réclamation est injustifiée, l'acheteur a le droit de recevoir une justification écrite indiquant les raisons du rejet de la réclamation.

La procédure de traitement des plaintes entre en vigueur le 1er février 2020.

Le vendeur se réserve le droit de modifier la procédure de traitement des plaintes.

Pour déposer une plainte, veuillez utiliser le portail de plaintes de Retino - ICI (méthode préférée).

Les plaintes peuvent également être déposées via le formulaire de plainte - ICI