Procedimiento de reclamación

Reglamento de reclamaciones de la sociedad mercantil Canna b2b, s.r.o., con domicilio social en Žižkova 708, Příbram II, 261 01, República Checa, ID: 02023024, CIF: CZ02023024, inscrita con el n.º de expediente C 214621 en el Registro Mercantil del Tribunal Municipal de Praga, (en lo sucesivo, el "Vendedor"), para la venta de bienes y prestación de servicios a personas físicas - consumidores (en lo sucesivo, el "Comprador") a través de la tienda en línea operada en la dirección de Internet www.canatura.com (en lo sucesivo, "Procedimiento de reclamación").

I. Disposiciones generales

Procedimiento de reclamación. El presente Procedimiento de Reclamación forma parte integrante de las Condiciones Generales de Venta al Consumidor (en adelante, las "CGC") y establece los pasos a seguir para presentar una reclamación sobre bienes o servicios adquiridos al Vendedor.
Obligación del comprador de conocer el procedimiento de reclamación y las CGC. El Comprador está obligado a familiarizarse con el Procedimiento de Reclamaciones y las CGC antes de solicitar bienes o servicios.
Consentimiento del Comprador. Al celebrar el contrato y aceptar los bienes o un servicio del Vendedor, el Comprador expresa su consentimiento con el Procedimiento de Reclamaciones.
Definiciones. Las definiciones de términos contenidas en el Procedimiento de Reclamaciones prevalecen sobre las definiciones contenidas en las CGC. Si el presente procedimiento de reclamación no define un término, éste tendrá el significado definido en las CGC. Si no se define allí, tiene el significado en el que se utiliza comúnmente en las normas legales generalmente vinculantes válidas y efectivas.
Normativa aplicable. La tramitación de las reclamaciones está sujeta a lo dispuesto en la Ley 89/2012 Sb. del Código Civil y en la Ley 634/1992 Sb. de Protección de los Consumidores, ambas modificadas.

II. Normas de reclamación

Cómo presentar una reclamación. El Comprador podrá presentar una reclamación de la siguiente manera:
a) En persona en cualquier establecimiento comercial del Vendedor durante el horario comercial de dicho establecimiento.
b) Por escrito, enviando la reclamación a la siguiente dirección del establecimiento comercial del Vendedor: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, 261 01 Příbram II, República Checa.
Número de teléfono de contacto a efectos de reclamación. También puede ponerse en contacto con el Vendedor por teléfono en el número +420 774 426 555 o por correo electrónico en la dirección contact@canatura.com.
Presentación de una reclamación por parte del Comprador. El Comprador deberá presentar/enviar al Vendedor las mercancías objeto de la reclamación, incluyendo todas las partes de las mercancías y un Informe de Reclamación debidamente cumplimentado, cuyo modelo puede descargarse desde aquí. El Comprador deberá adjuntar a la Declaración de Reclamación la factura correspondiente o demostrar de otra forma fehaciente que ha adquirido al Vendedor la mercancía objeto de la reclamación. Si el Comprador no adjunta a la reclamación el Informe de Reclamación o no lo cumplimenta debidamente, el Vendedor podrá rechazar la reclamación sin más trámite.
Exhaustividad de la mercancía objeto de la reclamación. El Comprador está obligado a presentar completa la mercancía objeto de la tramitación de la reclamación. Si las mercancías presentadas por el Comprador están incompletas y la completitud de las mercancías es necesaria para determinar la existencia del defecto reclamado, y/o para eliminarlo, el plazo para resolver la reclamación comenzará sólo después de la entrega de las partes que faltan.
Requisitos de higiene en la presentación. Al presentar una reclamación, el Comprador está obligado a presentar la mercancía objeto de reclamación limpia, de acuerdo con las normas de higiene y los principios generales de higiene. Si la mercancía presentada no cumple las normas de higiene y los principios generales de higiene, el Vendedor podrá rechazar la reclamación.
Envío de la mercancía objeto de reclamación. Si el Comprador envía la mercancía al Vendedor o a un centro de servicio por correo u otro transportista, está obligado a embalar la mercancía objeto de reclamación en un material de embalaje adecuado y suficientemente protector que cumpla los requisitos de transporte para que la mercancía no resulte dañada durante el transporte. Si se envía mercancía frágil, el embalaje deberá marcarse con los símbolos adecuados. El Comprador tiene derecho al reembolso de los gastos que razonablemente haya realizado para presentar una reclamación.
Cooperación del Comprador. El Comprador está obligado a proporcionar al Vendedor toda la ayuda necesaria para verificar la existencia del defecto reclamado y eliminarlo (incluyendo la prueba o el desmontaje del producto).
Notificación inmediata de defectos. El Comprador está obligado a notificar al Vendedor un defecto inmediatamente después de descubrirlo. En caso contrario, el Vendedor podrá rechazar la reclamación.
Desgaste ordinario. El desgaste ordinario de los bienes no se considera un defecto.
Defecto causado por el Comprador. El Comprador no tendrá ningún derecho en relación con el cumplimiento defectuoso si el propio Comprador ha causado el defecto.
Venta de productos de segunda mano y defectuosos. Si un producto ha sido vendido como de segunda mano, no es posible reclamar sus defectos correspondientes al grado de uso o desgaste del producto en el momento en que fue adquirido por el Comprador. En el caso de productos que se vendan a un precio inferior porque (aún siendo nuevos) presentan un defecto en el momento de la venta, no es posible reclamar los defectos por los que se redujo el precio de compra del producto. El Vendedor está obligado a advertir al Comprador de que un producto tiene un defecto y de qué defecto se trata, a menos que el defecto sea obvio por la naturaleza de la venta.
Datos e información transportados en el producto reclamado. El Vendedor no será responsable de los datos e información del Comprador almacenados en el disco duro, en la memoria o en otros soportes de datos que formen parte de la mercancía recogida para la reclamación, ni de la pérdida de dichos datos e información.
Reparación del producto por un servicio autorizado. El Comprador también podrá ejercer su derecho a la reparación del producto en un centro de servicio autorizado. El Comprador puede entregar el producto en persona o por correo u otro medio de transporte. La lista de centros de servicio autorizados se adjunta al certificado de garantía, o el Vendedor puede entregársela al Comprador si éste lo solicita.
Acuse de recibo de la reclamación. El Vendedor confirmará al Comprador la recepción de la reclamación.

III. Periodo de garantía

Plazos para el ejercicio de los derechos. El Comprador tiene derecho a ejercer sus derechos derivados de un cumplimiento defectuoso dentro del plazo especificado por las normas legales generalmente vinculantes, a menos que el Vendedor y el Comprador hayan acordado un plazo mayor.
Responsabilidad por defectos y garantía de calidad. La responsabilidad por defectos y la garantía de calidad para los consumidores se rigen además por las disposiciones del artículo VII de las CGC, que el Comprador puede conocer aquí.

IV. Resolución de reclamaciones

Plazo de resolución de la reclamación. El Vendedor o un empleado autorizado por el Vendedor examinará y resolverá la reclamación inmediatamente, en casos complejos en un plazo de 3 (en palabras: tres) días laborables. Este plazo no incluye el tiempo razonable necesario para la evaluación pericial del defecto, dependiendo del tipo de producto o servicio reclamado. El Vendedor resolverá la reclamación en un plazo máximo de 30 (en palabras: treinta) días a partir de la fecha de la reclamación, a menos que el Vendedor y el Comprador hayan acordado un plazo mayor.
Formas de tramitar las reclamaciones. Las reclamaciones se tramitan de las siguientes maneras:

1. Si el defecto puede ser eliminado sin demora indebida, el Comprador tendrá derecho a la eliminación del defecto de forma gratuita.
2. El Comprador también podrá exigir la entrega de un producto nuevo sin defectos, a menos que no sea razonable debido a la naturaleza del defecto. Si el defecto afecta únicamente a un componente del producto, el Comprador sólo podrá exigir la sustitución de dicho componente. Si el Comprador no puede utilizar correctamente el producto debido a la aparición repetida del defecto después de la reparación o debido a un mayor número de defectos, tendrá derecho a recibir un producto nuevo o a que se sustituya el componente correspondiente, incluso en el caso de un defecto removible.
3. El Comprador tiene derecho a rescindir el contrato y exigir el reembolso del precio de compra si el defecto no ha podido eliminarse mediante reparación o sustitución, si el Vendedor no ha eliminado el defecto dentro del plazo legal o si el Comprador no puede utilizar correctamente el producto debido a la reaparición del defecto tras la reparación o debido a un mayor número de defectos.
4. El Comprador tiene derecho a exigir un descuento razonable si no rescinde el contrato o no ejerce el derecho a recibir un nuevo producto sin defectos o a que se sustituya el componente defectuoso o se repare el producto, siempre que el Vendedor no pueda entregar un nuevo producto sin defectos o sustituir su componente o reparar el producto o no rectifique la situación en un plazo razonable o si la rectificación causara inconvenientes significativos al Comprador.

Confirmación de la resolución de la reclamación. Una vez finalizado el procedimiento de reclamación, el Vendedor confirmará al Comprador la fecha y el método de tramitación de la reclamación y, en su caso, la reparación y su duración en la copia del Informe de Reclamación. Si el Vendedor valorara la reclamación como injustificada, el Comprador tendrá derecho a recibir una justificación por escrito indicando los motivos del rechazo de la reclamación.

El procedimiento de reclamación entrará en vigor el 1 de febrero de 2020.

El Vendedor se reserva el derecho a introducir cambios en el Procedimiento de Reclamación.

Para presentar una reclamación, utilice el Portal de Reclamaciones de Retino - AQUÍ (método preferido)

Las quejas también pueden presentarse a través del formulario de quejas - AQUÍ