Διαδικασία παραπόνων

Κανονισμοί παραπόνων της εμπορικής εταιρείας Canna b2b, s.r.o., με έδρα στη διεύθυνση Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Τσεχική Δημοκρατία, ΑΔΑ: 02023024, ΑΦΜ: CZ02023024, εγγεγραμμένη με αριθμό πρωτοκόλλου C 214621 στο εμπορικό μητρώο που τηρείται στο Δημοτικό Δικαστήριο της Πράγας, (εφεξής ο "Πωλητής"), για την πώληση αγαθών και την παροχή υπηρεσιών σε φυσικά πρόσωπα - καταναλωτές (εφεξής ο "Αγοραστής") μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος που λειτουργεί στη διεύθυνση www.canatura.com (εφεξής αναφερόμενη ως "Διαδικασία υποβολής καταγγελιών").

 

I. Γενικές διατάξεις

1. Διαδικασία παραπόνων. Η παρούσα Διαδικασία Παραπόνων αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των Γενικών Όρων και Προϋποθέσεων Πώλησης προς Καταναλωτές (εφεξής οι "ΓΟΠ-Κ") και καθορίζει τα βήματα που πρέπει να ακολουθούνται κατά την υποβολή παραπόνου σχετικά με αγαθά ή υπηρεσίες που αγοράστηκαν από τον Πωλητή.

2. Υποχρέωση του Αγοραστή να εξοικειωθεί με τη Διαδικασία Παραπόνων και τους ΓΟΣ-Κ. Ο Αγοραστής υποχρεούται να εξοικειωθεί με τη Διαδικασία Παραπόνων και τους ΓΟΣ-Ε πριν παραγγείλει αγαθά ή υπηρεσίες.

3. Συναίνεση του αγοραστή. Με τη σύναψη της σύμβασης και την αποδοχή των αγαθών ή μιας υπηρεσίας από τον Πωλητή, ο Αγοραστής εκφράζει τη συγκατάθεσή του με τη Διαδικασία Καταγγελιών.

4. Ορισμοί. Οι ορισμοί των όρων που περιέχονται στη Διαδικασία Παραπόνων υπερισχύουν των ορισμών των ΓΟΣ-Γ. Εάν η παρούσα Διαδικασία Παραπόνων δεν ορίζει έναν όρο, ο όρος έχει την έννοια που ορίζεται στους ΓΟΣ-Γ. Εάν δεν ορίζεται εκεί, έχει την έννοια με την οποία χρησιμοποιείται συνήθως σε έγκυρες και ισχύουσες γενικά δεσμευτικές νομικές διατάξεις.

5. Ισχύοντες κανονισμοί. Ο χειρισμός των καταγγελιών υπόκειται στις διατάξεις του νόμου αριθ. 89/2012 ΣτΕ, Αστικός Κώδικας, και του νόμου αριθ. 634/1992 ΣτΕ, Περί προστασίας του καταναλωτή, όπως αμφότεροι έχουν τροποποιηθεί.

 

II. Κανόνες καταγγελιών

1. Τρόπος υποβολής καταγγελίας. Ο αγοραστής μπορεί να υποβάλει καταγγελία ως εξής:

α) αυτοπροσώπως σε οποιαδήποτε επαγγελματική εγκατάσταση του Πωλητή κατά τις εργάσιμες ώρες των σχετικών εγκαταστάσεων.

β) Γραπτά, αποστέλλοντας το παράπονο στην ακόλουθη διεύθυνση των επαγγελματικών εγκαταστάσεων του Πωλητή: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, 261 01 Příbram II, Τσεχική Δημοκρατία.

2. Αριθμός τηλεφώνου επικοινωνίας για τους σκοπούς της καταγγελίας. Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με τον Πωλητή τηλεφωνικά στον αριθμό +420 774 426 555 ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση contact@canatura.com.  

3. Υποβολή καταγγελίας από τον αγοραστή. Ο Αγοραστής θα πρέπει να υποβάλει/αποστείλει τα υπό καταγγελία εμπορεύματα στον Πωλητή, συμπεριλαμβανομένων όλων των τμημάτων των εμπορευμάτων και μιας δεόντως συμπληρωμένης Έκθεσης Καταγγελίας, το υπόδειγμα της οποίας μπορείτε να κατεβάσετε από εδώ. Ο Αγοραστής επισυνάπτει στην Έκθεση Καταγγελίας το σχετικό τιμολόγιο ή αποδεικνύει με άλλο αξιόπιστο τρόπο ότι έχει αγοράσει τα υπό καταγγελία αγαθά από τον Πωλητή. Εάν ο Αγοραστής δεν επισυνάψει την Έκθεση Καταγγελίας στην καταγγελία ή δεν τη συμπληρώσει δεόντως, ο Πωλητής μπορεί να απορρίψει την καταγγελία χωρίς περαιτέρω ενέργειες.

4.  Πληρότητα των υπό καταγγελία εμπορευμάτων. Ο Αγοραστής υποχρεούται να υποβάλει τα εμπορεύματα για το χειρισμό της καταγγελίας πλήρη. Εάν τα εμπορεύματα που υποβάλλονται από τον Αγοραστή είναι ελλιπή και η πληρότητα των εμπορευμάτων είναι απαραίτητη για να διαπιστωθεί η ύπαρξη του προβαλλόμενου ελαττώματος ή/και για να εξαλειφθεί, η προθεσμία για την εκκαθάριση της καταγγελίας αρχίζει μόνο μετά την παράδοση των τμημάτων που λείπουν.

5. Απαιτήσεις υγιεινής κατά την υποβολή. Κατά την υποβολή καταγγελίας, ο αγοραστής υποχρεούται να υποβάλει τα υπό καταγγελία εμπορεύματα καθαρά, σύμφωνα με τους κανονισμούς υγιεινής και τις γενικές αρχές υγιεινής. Εάν τα υποβληθέντα εμπορεύματα δεν πληρούν τους κανονισμούς υγιεινής και τις γενικές αρχές υγιεινής, ο Πωλητής μπορεί να απορρίψει την αξίωση.

6. Αποστολή των υπό καταγγελία εμπορευμάτων. Εάν ο αγοραστής αποστείλει τα εμπορεύματα στον πωλητή ή σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης μέσω ταχυδρομείου ή άλλου μεταφορέα, υποχρεούται να συσκευάσει τα υπό καταγγελία εμπορεύματα σε κατάλληλο και επαρκώς προστατευτικό υλικό συσκευασίας, το οποίο πληροί τις απαιτήσεις μεταφοράς, ώστε τα εμπορεύματα να μην υποστούν ζημιά κατά τη μεταφορά. Εάν αποστέλλονται εύθραυστα αγαθά, η συσκευασία πρέπει να επισημαίνεται με τα κατάλληλα σύμβολα. Ο αγοραστής δικαιούται την επιστροφή των εξόδων που εύλογα δαπάνησε για να προβεί σε καταγγελία.

7. Συνεργασία του αγοραστή. Ο Αγοραστής υποχρεούται να παρέχει στον Πωλητή κάθε αναγκαία βοήθεια για να εξακριβώσει την ύπαρξη του ισχυριζόμενου ελαττώματος και να το εξαλείψει (συμπεριλαμβανομένης της δοκιμής ή της αποσυναρμολόγησης του προϊόντος).

8. Άμεση κοινοποίηση των ελαττωμάτων. Ο Αγοραστής υποχρεούται να ειδοποιήσει τον Πωλητή για ένα ελάττωμα αμέσως μετά την ανακάλυψή του. Σε αντίθετη περίπτωση, ο Πωλητής ενδέχεται να απορρίψει την αξίωση.

9. Συνήθης φθορά. Η συνήθης φθορά των εμπορευμάτων δεν θεωρείται ελάττωμα.

10. Ελάττωμα που προκαλείται από τον αγοραστή. Ο αγοραστής δεν δικαιούται κανένα δικαίωμα σε σχέση με ελαττωματική εκτέλεση, εάν ο ίδιος ο αγοραστής προκάλεσε το ελάττωμα.

11. Πώληση μεταχειρισμένων και ελαττωματικών εμπορευμάτων. Εάν ένα προϊόν έχει πωληθεί ως μεταχειρισμένο, δεν είναι δυνατή η διεκδίκηση των ελαττωμάτων του που αντιστοιχούν στο βαθμό χρήσης ή φθοράς του προϊόντος κατά τη στιγμή που το προϊόν αγοράστηκε από τον Αγοραστή. Στην περίπτωση προϊόντων που πωλούνται σε χαμηλότερη τιμή επειδή (αν και καινούργια) έχουν κάποιο ελάττωμα κατά τη στιγμή της πώλησης, δεν είναι δυνατόν να διεκδικηθούν ελαττώματα εξαιτίας των οποίων μειώθηκε η τιμή αγοράς του προϊόντος. Ο Πωλητής υποχρεούται να ενημερώσει τον Αγοραστή ότι ένα προϊόν έχει ελάττωμα και ποιο ελάττωμα είναι αυτό, εκτός εάν το ελάττωμα είναι προφανές από τη φύση της πώλησης.

12. Δεδομένα και πληροφορίες που φέρει το διεκδικούμενο προϊόν. Ο Πωλητής δεν ευθύνεται για τα δεδομένα και τις πληροφορίες του Αγοραστή που είναι αποθηκευμένα στον σκληρό δίσκο, στη μνήμη ή σε άλλους φορείς δεδομένων που αποτελούν μέρος των προϊόντων που παραλήφθηκαν για την καταγγελία, ούτε για τυχόν απώλεια αυτών των δεδομένων και πληροφοριών.

13. Επισκευή του προϊόντος από εξουσιοδοτημένο σέρβις. Ο αγοραστής μπορεί επίσης να ασκήσει το δικαίωμά του για την επισκευή του προϊόντος σε εξουσιοδοτημένο κέντρο σέρβις. Το προϊόν μπορεί να παραδοθεί από τον Αγοραστή αυτοπροσώπως ή μέσω ταχυδρομείου ή άλλου μεταφορέα. Ο κατάλογος των εξουσιοδοτημένων κέντρων σέρβις επισυνάπτεται στο πιστοποιητικό εγγύησης ή ο Πωλητής μπορεί να τον δώσει στον Αγοραστή κατόπιν αιτήματος. 

14. Επιβεβαίωση παραλαβής της καταγγελίας. Ο Πωλητής επιβεβαιώνει στον Αγοραστή την παραλαβή της καταγγελίας.

 

III. Περίοδος εγγύησης

1. Προθεσμίες για την άσκηση των δικαιωμάτων. Ο Αγοραστής δικαιούται να ασκήσει τα δικαιώματά του που απορρέουν από ελαττωματική εκτέλεση εντός της προθεσμίας που ορίζεται από γενικά δεσμευτικές νομικές διατάξεις, εκτός εάν έχει συμφωνηθεί μεταξύ του Πωλητή και του Αγοραστή μεγαλύτερη προθεσμία.

2. Ευθύνη για ελαττώματα και εγγύηση ποιότητας. Η ευθύνη για ελαττώματα και η εγγύηση ποιότητας για τους καταναλωτές ρυθμίζονται περαιτέρω από τις διατάξεις του άρθρου VII των ΓΟΣ-Γ, τις οποίες ο Αγοραστής μπορεί να γνωρίσει εδώ.

 

IV. Επίλυση παραπόνων

1. Περίοδος διακανονισμού απαιτήσεων.  Ο Πωλητής ή ένας εξουσιοδοτημένος από τον Πωλητή υπάλληλος εξετάζει και διευθετεί την απαίτηση αμέσως, σε σύνθετες περιπτώσεις εντός 3 (ολογράφως: τριών) εργάσιμων ημερών. Στην προθεσμία αυτή δεν περιλαμβάνεται ο εύλογος χρόνος που απαιτείται για την αξιολόγηση του ελαττώματος από εμπειρογνώμονα, ανάλογα με τον τύπο του προϊόντος ή της υπηρεσίας που διεκδικείται. Ο Πωλητής διευθετεί την απαίτηση το αργότερο εντός 30 (σε λέξεις: τριάντα) ημερών από την ημερομηνία της απαίτησης, εκτός εάν έχει συμφωνηθεί μεγαλύτερη προθεσμία μεταξύ του Πωλητή και του Αγοραστή.

2. Τρόποι χειρισμού των παραπόνων. Τα παράπονα αντιμετωπίζονται με τους ακόλουθους τρόπους:

1. Εάν το ελάττωμα μπορεί να αφαιρεθεί χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, ο Αγοραστής δικαιούται την αφαίρεση του ελαττώματος χωρίς επιβάρυνση.
2. Ο Αγοραστής μπορεί επίσης να απαιτήσει την παράδοση ενός νέου προϊόντος χωρίς ελαττώματα, εκτός εάν αυτό είναι αδικαιολόγητο λόγω της φύσης του ελαττώματος. Εάν το ελάττωμα αφορά μόνο ένα εξάρτημα του προϊόντος, ο αγοραστής μπορεί να απαιτήσει μόνο την αντικατάσταση του εξαρτήματος. Εάν ο Αγοραστής δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει σωστά το προϊόν λόγω επανειλημμένης εμφάνισης του ελαττώματος μετά την επισκευή ή λόγω μεγαλύτερου αριθμού ελαττωμάτων, έχει το δικαίωμα να παραλάβει νέο προϊόν ή να αντικαταστήσει το σχετικό εξάρτημα ακόμη και σε περίπτωση αφαιρούμενου ελαττώματος.
3. Ο αγοραστής έχει το δικαίωμα να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση και να απαιτήσει την επιστροφή του τιμήματος αγοράς, εάν το ελάττωμα δεν μπορούσε να αφαιρεθεί με επισκευή ή αντικατάσταση, εάν ο πωλητής δεν κατάφερε να αφαιρέσει το ελάττωμα εντός της νόμιμης προθεσμίας ή εάν ο αγοραστής δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει σωστά το προϊόν λόγω της επαναλαμβανόμενης εμφάνισης του ελαττώματος μετά την επισκευή ή λόγω μεγαλύτερου αριθμού ελαττωμάτων.
4. Ο Αγοραστής έχει το δικαίωμα να ζητήσει εύλογη έκπτωση εάν δεν υπαναχωρήσει από τη σύμβαση ή δεν ασκήσει το δικαίωμα να παραλάβει νέο προϊόν χωρίς ελαττώματα ή να αντικαταστήσει το ελαττωματικό εξάρτημα ή να επισκευάσει το προϊόν, εφόσον ο Πωλητής δεν είναι σε θέση να παραδώσει νέο προϊόν χωρίς ελαττώματα ή να αντικαταστήσει το εξάρτημα ή να επισκευάσει το προϊόν ή δεν αποκαταστήσει την κατάσταση εντός εύλογου χρονικού διαστήματος ή εάν η αποκατάσταση θα προκαλούσε σημαντική ταλαιπωρία στον Αγοραστή.

3. Επιβεβαίωση του διακανονισμού της απαίτησης. Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας επίλυσης της καταγγελίας, ο Πωλητής επιβεβαιώνει στον Αγοραστή την ημερομηνία και τον τρόπο χειρισμού της καταγγελίας και, κατά περίπτωση, την επισκευή και τη διάρκειά της στο αντίγραφο της έκθεσης καταγγελίας. Εάν ο Πωλητής αξιολογήσει την απαίτηση ως αδικαιολόγητη, ο Αγοραστής έχει το δικαίωμα να λάβει γραπτή αιτιολόγηση με τους λόγους απόρριψης της απαίτησης.

 

Η διαδικασία υποβολής παραπόνων τίθεται σε ισχύ την 1η Φεβρουαρίου 2020.

 

Ο Πωλητής διατηρεί το δικαίωμα να προβεί σε αλλαγές στη Διαδικασία Παραπόνων.

 

Για να υποβάλετε καταγγελία χρησιμοποιήστε την πύλη καταγγελιών Retino - ΕΔΩ (προτιμώμενη μέθοδος)

Οι καταγγελίες μπορούν επίσης να υποβληθούν μέσω του εντύπου καταγγελίας - ΕΔΩ